Crónica Call Center

Hola, buenos días/tardes/noches mi nombre es …………………… ¿En qué puedo ayudarlo?. No más de un año y medio en cada uno de mis pasos por call centers pude aguantar este saludo. Sostengo que pasado el año está el quiebre. Gritos. Insultos. Exigencia extrema e inhumana. Minutos contados para poder ir al baño. ¡Por favor!

Actualmente, nuestro país abunda de trabajos en call center, ya sea de atención al cliente, vendedores de seguros, adhesiones a obras sociales, compras de entradas, etc. Muchos países de Europa, mayormente España, buscan a los argentinos y así tercearizan la mano de obra, ya que obviamente es mucho más “barata”. Casualmente puedo nombrar mi paso por call center trabajando en la atención al cliente de una compañía de telefonía celular española. El lugar alojaba a casi 2000 operadores, la empresa era internacional y de renombre. Mi trabajo consistía en atender las llamadas de los españoles que llamaban para sólo información, “los reclamos son los menos”, comentaba uno de mis capacitadores antes de comenzar mi labor. ¿Reclamos no, sólo información? Inexperiencia de mi parte en pensar que sería así. Nos informaron de una planilla de calidad, esto significaba que estaría siendo escuchado por un famoso plantel de gente llamado “QA”. Este plantel escucharía todas las llamadas y una vez por semana veríamos  una “planillita” con una calificación y distintas observaciones como por ejemplo modismos, amabilidad, problema resuelto, y bla bla bla. Teníamos que manejar 12 programas y mientras tanto hablar con la persona. Como máquinas. En ese momento pensé, ¿podré? Comencé. No había descanso entre llamado y llamado. Sin respiro. 5 minutos para ir al baño, no más, sino te “apercibían”. Los españoles llamaban por puros reclamos y quejas. La compañía de celulares hacía todo mal, y eso nos caía a nosotros. Dentro de esa caja, más conocido como “box”, estábamos con nuestro “ordenador” (así llamado por los españoles) y el “headset” (vincha). Las llamadas caían solas a través de un programa. Ese era el sitio en el cual nos sumergíamos hacía Salamanca que era supuestamente donde si nos preguntaban teníamos que estar. Cada palabra que decíamos eran marcando bien las “s” y “doble l”, lenguaje “neutro”. Pasado los seis meses puedo asegurar que este tipo de trabajo es inaguantable, como por ejemplo en este, imagínense, mercado español. Siempre escuche chistes de que los gallegos no entienden y son duros. ¿Saben qué? No lo creía. Pero sí, es así. Había que explicarles las cosas innumerables veces, obvio, con mucha amabilidad, te estaban escuchando, manejo de programas, el supervisor mismo te estaba escuchando. Mientras los “españolitos” (como los llamaba yo) te gritaban, puteaban y denigraban.

“Recuerden chicos que si les gritan o putean no es con ustedes es con la empresa”, nos decían los supervisores y la gente de calidad. Lo entendía, pero es difícil estar ahí. Siempre pensé, claro lo decís por qué vos no estás hablando con ellos, y no atendes 100 llamados por día de gente quejándose y gritando. Pienso en esa vez que una de las personas de calidad dijo: “Chicos cada vez que atienden tienen que ponerse el muñeco”. Esto se entendía como una especie de hacer un personaje de teleoperador amable, con sonrisa, y separarse de uno mismo para que no nos afecte tanto. Lo intenté y actualmente lo intentó en mi nuevo trabajo que también es call pero no siempre se puede. Hasta en algunos momentos de insultos y gritos me han agarrado palpitaciones. Sí, inhumano. Si aguantaba era porque hace muy poco tiempo me había mudado en pareja y necesitaba subsistir, y sí sacó algo de positivo es que es un trabajo de pocas horas y que da buena remuneración, pero lo negativo es que pasado un tiempo no se aguanta. Dolores de cabeza. Zumbidos en los oídos. Dolores de espalda y cuello. Afonía. Desequilibrio emocional. Presión constante por parte de los supervisores.

Investigando sobre algunas situaciones similares que viven mis “colegas”, me encontré con una tipo de estrés que se da generalmente en las personas que trabajan en call center, llamado “burn-out” (quemarse). Me di cuenta que esto me pasaba. El burn-out es un tipo de estrés prolongado que suele darse en trabajos sociales que implican el trato con las personas e importantes exigencias emocionales en la relación interpersonal, que resultan exteriormente es un deterioro, desgaste o pérdida de la empatía. De alguna manera es un síndrome que conjuga un grupo de afecciones diversas, desde estrés o insomnio a trastornos cardiovasculares. Algunos de los síntomas de burn-out es un fuerte sentimiento de impotencia, ya que desde el momento de levantarse ya se siente cansado. El trabajo no tiene fin y, a pesar de que se hace todo para cumplir con los compromisos, el trabajo nunca se termina. Aparenta sensibilidad, depresión e insatisfacción.  ¿Todo esto? Sí, increíble, pero real. Año y medio, y presenté la renuncia. ¿Y ahora? ¿Nuevamente call center? Lamentablemente sí. El “call” es un trabajo que se encuentra fácilmente. Tiene horarios flexibles y dentro de todo una buena remuneración. Muchos jóvenes lo toman como un primer trabajo, una inserción al mundo laboral. Ya con vasta experiencia en este tipo de trabajo y mi paso en lo que lo llame “la Universidad de los call center”, iría con otro pensamiento, y con otra madurez. Esta vez escogí un call center pero de encuestas, una consultora. El mismo consiste en realizar llamadas para diferentes empresas a lo que llaman “estudios” y hacer encuestas evaluando el nivel de satisfacción. Hace un año y un mes que estoy ahí. Al año está el quiebre.

Es mucho más relajado, sin tanta presión como el anterior. Aunque sea puedo ir a buscar agua para mi “mate automático” sin pensar que los minutos me corren y me pueden apercibir. En comparación lo llame “el paraíso”. De lunes a viernes, un horario considerable de 9 a 15 horas y ya no me llamaban, llamaba yo. Ya no era una mega empresa, sino una empresa sólo con 30 operadores a la mañana y 30 a la tarde.

Un nuevo “box”, ahora sí con computadora, teléfono y vincha. “Equipo completo”. “Mi vida se divide en dos de 9 a 15 y de 15 a 23 que es cuando vuelvo a casa”, me confesó Soledad Álvarez, compañera y empleada de la empresa desde hace poco más de un año. Soledad estudia actuación y está por recibirse, me comentó también que comenzó la “tortura” cuando decidió no hacer más encuestas en la calle porque le pagaban muy poco. “Si fuera sola me chuparía un huevo, pero detrás mío tengo una familia”, agregó.

Lo que mide esta empresa es la “productividad” (cantidad de encuestas que se hace dependen el estudio y horas trabajas) y se hace una devolución con un “equipito” de calidad y las supervisoras, que por cierto una es abogada y la otra psicóloga. Apenas supe que los supervisores eran profesionales recibidos, me pregunté: ¿Por qué estarán acá?

No eran tan estrictos hasta hace seis meses atrás. La idea de paraíso se me fue yendo. Sí, hubo un cambio. Cambio, porque la empresa quiere apuntar para arriba, ser una consultora mejor y eso trae cambios para que seamos una maquinita y no personas. Cambio, que cuando vas a alguna devolución te cuentan las veces que te paraste. Cambio, que casi no podes hablar con el de lado porque te vigilan. Cambio, que hace unos meses llego un gran compañero a cada una de las salas en las que estamos ubicados, “El espejo”. Se preguntan: ¿Quién es el espejo? ¿Qué función cumple? El espejo, es literalmente un espejo de forma redonda como esos espejos que están por ejemplo puestos en los colectivos arriba de cada puerta para que el chofer pueda ver quien se baja. Tenemos un espejo así en cada una de nuestras salas. Al principio, pensábamos que lo que harían con esos espejos es vigilarnos. Luego tuvimos una charla en la cual nos dijeron que esos espejos cumplían la función de que si estábamos mal o necesitábamos algo, que hiciésemos señas como con las manos, una especie de ¡Me ahogo! Que notable.

“Lo positivo del call son los compañeros, quienes son humanos no máquinas como somos cada vez que se prende la luz roja del teléfono”, contó Soledad. Otras de mis compañeras y empleadas del call se llama Érica Córdoba, quien me comentó que lo bueno es que es un trabajo estable y con obra social, para ella es muy importante ya que antes de este trabajo se le hizo muy difícil porque sólo había trabajado en países de Asía donde vivió mucho tiempo. Algunas experiencias graciosas también pasan cuando se habla con las personas, como la que le pasó a Erica al poco tiempo que había comenzado a trabajar. “Una vez, un hombre me escucho y me dijo:- Hmm, que linda voz tenés! ¿Qué te parece linda si nos imaginamos en la playa tomando unos daikiris? No supe que hacer y en mi inexperiencia me quedé como shockeada y le corte”, me contó mientras reía recordando del momento.

Como comenté antes, llamo a personas para hacerles encuestas de satisfacción, preguntó si está dispuestos a responder o si no. Sí es sí se comienza o sino se trata de acordar un horario para que la persona la realice. Hay que repetir una y otra vez las cosas. Soportas puteadas y gritos. ¡Y hay que ser amable! Lo peor que te pueden hacer es cortarte a mitad de la encuesta o casi por terminar. Porque uno pone todo el empeño, amabilidad y cortesía y te cortan. Para un encuestador, es lo peor. Un día recuerdo que me habían contestado muy mal, me habían gritado y me cortaron casi finalizando la encuesta. ¡Cartón lleno! Me empezó a agarrar palpitaciones y un calor que comenzaba desde la punta de los dedos de mis pies. Mis compañeros de toda la sala haciendo encuestas. Me levanté muy mal, fui hasta el baño y me puse a llorar desde lo más profundo. Impotencia. Cansancio. Recuerdo que en ese minuto que pasó pensé en dejar todo e irme. Lo medité. Y sólo me moje la cara y volví a mi puesto de trabajo. ¿Un nuevo síndrome de Burn-out? Sí, lo creo. Quemado. Quemadísimo. Chau. “Muchas gracias por haberme atendido, muy amable, que tenga buenos días”.

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“Muchas gracias por haberme atendido, muy amable, que tenga buenos días”.